Optimización del proceso de compra: Consejos para su proceso de compra

Después de haber tratado las páginas de productos en mi último artículo, ahora voy a echar un vistazo más de cerca al proceso de compra en la tienda online: ¿Cómo puede hacer que el proceso de compra sea más fácil de usar, qué aspecto tiene el carrito de la compra óptimo y qué debo tener en cuenta al utilizar los formularios? Todo esto y más leerá a continuación, ilustrado con ejemplos de buenas prácticas.

Hechos y Cifras

Primero, los hechos desnudos: Mientras que la tasa de conversión media es del 3%, la tasa de abandono del carro de la compra (es decir, el porcentaje de personas que no completan el proceso de compra) es de hasta el 70%. (fuente)

¿Cuáles son las razones del elevado número de cancelaciones?

  • Costos (de envío) inesperados (57%)
  • métodos de pago inadecuados (53%)
  • la necesidad de crear una cuenta de cliente (39%)
  • Producto más barato en otros lugares (33%)
  • faltaba la última motivación de compra (25%)
  • Tiempo de envío (24%)
  • Demasiada duración del proceso de compra (23%)
  • falta de confianza en la tienda (21%)
  • problemas técnicos (21%)
  • Falta de información sobre el producto (15%)

Los siete motivos más comunes para cancelar una cesta de la compra.

Por lo tanto, es importante garantizar la transparencia a su debido tiempo (por ejemplo, en lo que respecta a los costes de envío y la duración) y optimizar el propio proceso de pago. En la siguiente sección le explicaré cómo hacer que el proceso de compra sea fácil de usar.

Esto hace que el proceso de compra sea más fácil de usar

Mejorar la usabilidad del carro de la compra

Cuando los usuarios han encontrado lo que buscan en su tienda y la información de las páginas de productos les ha convencido, guardan el producto seleccionado en la cesta de la compra, siempre que sea bueno. Pero si se cometen errores en el área del carro de la compra, esto ya puede costar a los clientes.

Esto es importante para un carro de la compra fácil de usar:

  • Mostrar los detalles y la imagen del producto en la cesta de la compra
  • Proporcionar enlace a la página del producto
  • Facilitar la eliminación y la adición de productos
  • Hacer transparentes los costes (por ejemplo, de envío)
  • Insertar los enlaces «Seguir comprando» y «Realizar pedido
  • Ofrecer códigos de cupón

Ejemplo: Esprit.de

El carrito de la compra en la tienda online de Esprit: Claramente ordenado, pero lleno de información importante.

En Esprit se muestra al cliente el producto seleccionado junto con una foto e información relevante (color, talla).

Atención: Las fotos deben ajustarse a la selección. Si el usuario ha seleccionado un suéter negro, pero la imagen muestra uno verde, se sentirá inseguro.

Los gastos de envío también se hacen transparentes en la cesta de la compra, lo que crea confianza en el usuario. No hay peligro de ser sorprendido negativamente más tarde por los costos ocultos.

Los usuarios tienen la opción de elegir entre ir inmediatamente «a la caja» (el botón se coloca dos veces en el carrito de la compra para una mejor visibilidad) o prefieren «seguir comprando».

La referencia a la compra segura con cifrado SSL garantiza la confianza del usuario. Tales y similares símbolos de confianza son muy útiles en el carrito de la compra y también durante el proceso de pedido!

También hay una nota sobre cómo canjear los códigos de los vales.

Esprit.de ya se refiere a la posibilidad de canjear vales en la cesta de la compra.

Por cierto:

  • El 87% de los alemanes aprecian los descuentos en los vales, el 62% canjea los vales inmediatamente.
  • Según el informe de caja de konversionskraft.de, el 52% de las tiendas ofrecen la posibilidad de canjear vales en el carrito de la compra. De éstos, el 57% lo indican de forma muy prominente.

En este artículo de gambio encontrará consejos sobre el uso correcto de los vales para ganar clientes y aumentar las ventas.de.

También es útil que los clientes puedan hacer cambios en su selección dentro del carrito de compras con un solo clic, sin tener que volver a la página del producto. El número de pedidos también se puede cambiar rápida y fácilmente:

Esprit facilita a sus clientes el cambio de pedido.

El proceso de pedido fácil de usar

Según konversionskraft.de, los pedidos en las tiendas online en 2014 comprendían entre tres y once pasos. En promedio, los clientes tenían que pasar por seis pasos antes de que su pedido se completara y se abriera la página de «gracias». En 2015, el proceso de pedido se acortó en un paso: hoy en día, sólo un promedio de 5 pasos separan al usuario de la compra completada.

Esto es importante para un proceso de pedido fácil de usar:

  • Diseño sencillo
  • Habilitar la compra de invitados
  • Acortamiento del camino para cerrar la venta (máximo 5 pasos)
  • Visualización del proceso (¿Hasta dónde he llegado?)
  • Túneles (ocultar elementos que distraen)
  • Generar Confianza (USPs, Aviso de Privacidad y Símbolos de Confianza)
  • Ofrecer servicio de línea directa y chat en vivo si es necesario

Ejemplo: Mymuesli.com

En mymuesli, el proceso de pedido es sencillo y transparente. Al usuario se le explica brevemente qué pasos son necesarios o bajo qué condiciones pide su muesli (sin cambio, sólo contra pago por adelantado).

Mymuesli proporciona información importante durante el proceso de pedido.

Un aspecto positivo es que el usuario también puede comprar como invitado y no necesariamente tiene que registrarse como cliente. La indicación de que más tarde tiene la posibilidad de crear una cuenta de cliente le da la sensación de que puede elegir.

Además, el usuario puede ver de un vistazo cuántos pasos tiene que realizar.

El proceso de pedido está claramente organizado. El túnel oculta todos los elementos que pueden distraer al usuario (por ejemplo, la barra de navegación).

Mymuesli.com muestra al usuario los pasos del proceso de pedido de un vistazo.

Atención: No es aconsejable reducir el proceso de pedido a un solo paso, es decir, introducir todos los datos necesarios en una sola página. El usuario es disuadido por un largo formulario debido a la avalancha de información. Además, los errores pueden aparecer demasiado rápido.

Es motivante para el usuario si el proceso de compra se divide en varios pasos individuales: tiene una mejor sensación de la duración del proceso y cada paso completado es como una pequeña sensación de logro.

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ContáctenosEjemplo de

tennispoint.de

Tennis-Point ha reducido su proceso de compra a tres pasos: «datos, métodos de pago, cheque y pedido» (incluyendo el carrito de la compra en cuatro pasos):

Compacto: El proceso de compra en Tennis-Point.

Los pasos completados están marcados en la pantalla de proceso, el paso actual se ilumina en verde.

Según konversionskraft.de, sólo el 31% de las tiendas dan una respuesta positiva en la barra de proceso, por ejemplo, marcando los pasos completados.

En el lado derecho, el usuario encontrará información útil ya al principio del proceso de pedido, por ejemplo, qué ventajas ofrece una compra en Tennispoint (USP), qué socios de envío están disponibles y entre qué opciones de pago puede elegir.

La referencia a la línea directa muestra a los clientes que no se quedan solos con preguntas y problemas.

Otro aspecto positivo es que una cuenta de cliente se puede configurar opcionalmente, pero no es absolutamente necesario.

Tennispoint informa al usuario en el primer paso del proceso sobre las ventajas, los socios de envío y las formas de pago.

Por cierto: Sólo el 16% de las tiendas online se refieren al envío gratuito de devoluciones; la protección de datos sólo se anuncia en un 42%. Pero estas son sugerencias relevantes para el usuario, que tienen un efecto positivo en la tasa de conversión!

Optimizar el formulario de pedido

El formulario de pedido merece su propia sección, porque también hay algunos peligros que duermen aquí.

Esto es importante para un proceso de pedido fácil de usar:

  • Breve descripción de lo que se espera (cf. mymuesli.de)
  • No consultar los datos dos veces
  • Utilizar la validación en línea para formularios (comprobación inmediata de los datos introducidos)
  • Mensajes de error útiles
  • No consulte información superflua (como números de fax, direcciones de empresas para clientes particulares, etc.).

Ejemplo: Bahn.de

Número de tarjeta de crédito, número de Bahncard… al pedir un billete de tren a Deutsche Bahn, se puede confundir con los números. Por lo tanto, es útil verificar la entrada inmediatamente (validación en línea) y, si es necesario, visualizar mensajes de error debajo de los campos de entrada relevantes. Este enfoque permitió a las tiendas en línea aumentar su tasa de éxito en un 22 por ciento.

Gracias a la validación en línea, se detectan las entradas incorrectas y se muestran los correspondientes mensajes de error.

La información que ya se ha introducido, como el nombre del cliente, se transfiere automáticamente al siguiente formulario, lo que evita que el usuario tenga que escribirla dos veces. El campo de sugerencia, que es claramente visible en el lado derecho del formulario, también es útil.

Los datos ya introducidos se transfieren automáticamente, reconocibles por los campos grises.

Por cierto: ¡el 50% de todas las tiendas online piden la misma información dos veces según el marketing! Esto es engorroso para el usuario y retrasa el proceso de compra innecesariamente.

Restaurantes de comida para llevar

En torno a la optimización del proceso de compra en las tiendas online se puede escribir mucho. Aquí una vez más una visión general de los consejos más importantes para mejorar la cesta de la compra, el proceso de pedido y los formularios:

Motivo de la cancelación de la compraSoluciónCostos inesperados (envío), métodos de pago inapropiadosHaz que los costes y métodos de pago sean transparentes (en la página del producto/en la cesta de la compra)Producto en otro lugar Promociones de descuento más baratas, códigos de cupón…la necesidad de crear una cuenta de clienteCompra como habilitación para invitados (si es necesario). última motivación de compra faltaba / falta de confianza en la tienda señalar las ventajas individuales de la tienda, como las devoluciones gratuitas, o los símbolos de confianzaDuración del envíoHacer transparente el proceso de pedido tarda demasiado tiempoEl proceso de pedido es demasiado largoReducir, reducir a un máximo de 5 pasos, El progreso en la visualización del proceso muestra problemas técnicosEl proceso de compra revisa regularmente la información del producto que faltaDescripción detallada en las páginas del producto, información breve con una imagen fácilmente reconocible en el carrito de la compra y la opción de pasar del carrito de la compra a la página del producto haciendo clic con el ratónImportante para

analizar regularmente el proceso de compra en la tienda en línea y, cuando sea necesario, para pensar en mejoras. También podemos analizar su tienda online.

En su opinión, ¿qué es particularmente útil para optimizar el proceso de compra y reducir el número de cancelaciones de compras?

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