Comunicación empresarial ¿Qué es y en qué consiste?

La comunicación es un elemento clave en el funcionamiento de una empresa y puede significar una mejora de las relaciones tanto entre los empleados como con los clientes. Toda empresa debe fomentar una buena comunicación interna y externa, ya que motiva la lealtad y el compromiso de los empleados y clientes.

comunicacion empresas

Como ya se ha mencionado, una empresa tiene dos tipos de comunicación, interna y externa. Explicaremos brevemente cada tipo de comunicación y los elementos o herramientas que pueden ayudar a sacar el máximo provecho de cada una.

Enfoque en la comunicación interna de la empresa

No fue sino hasta los años 70 que las empresas europeas y estadounidenses comenzaron a asegurarse de que el primer público en el que tenían que pensar para lograr sus objetivos comerciales eran las personas que apoyaban a la empresa.

A lo largo de los años, los modelos de comunicación interna de una empresa han evolucionado y se han adaptado a las nuevas circunstancias.

La comunicación interna de una organización abarca todo lo que se hace, se dice, se comparte y se difunde dentro de la empresa, teniendo en cuenta a todos los empleados, los directivos, etc., y se basa en los valores de la empresa.

Para ello, se puede llevar a cabo un plan de comunicación interna para informar sobre todo lo que se hace en la empresa, los cambios, etc. y para influir en las actitudes, los pensamientos y el comportamiento de los empleados.

Todo ello con el objetivo de hacer su trabajo lo más agradable posible, garantizar un buen ambiente de trabajo y asegurar que los empleados reflejen una imagen positiva de la empresa.

Los empleados deben estar siempre informados de los objetivos de la organización, se les debe invitar a participar en las decisiones en determinados momentos y se les debe permitir actuar según las circunstancias, la realidad o los cambios, entre otros.

También es importante que los empleados se sientan parte de las acciones de la empresa y estén familiarizados con los procesos.

Por eso muchos expertos recomiendan que el tipo de comunicación interna en una empresa nunca sea unidireccional, sino bidireccional. Es decir, un tipo de interacción donde hay retroalimentación.

Hay tres formas de comunicación interna en las empresas, dependiendo de la forma en que se difunda la información:

Comunicación descendente

Se trata del tipo de comunicación tradicional basado en la jerarquía de gestión, en el que los mensajes se transmiten desde la dirección de la empresa a los empleados, en forma de pirámide.

Por lo tanto, es un tipo de comunicación interna unidireccional, como se ha mencionado anteriormente, porque sólo fluye del nivel más alto al más bajo de una empresa, y su propósito es informar sobre los objetivos, la política o las instrucciones de la empresa.

Sin embargo, este tipo de comunicación es obsoleto en las empresas actuales, por muy conocidas que sean, ya que los empleados exigen cierta interacción con la dirección de la empresa.

He aquí algunos de los métodos para informar a los trabajadores desde esta perspectiva: a pesar de que durante años esta fue la forma de comunicación establecida en las empresas, el establecimiento de una política de comunicación interna en la que el empleado tiene voz y voto, y en la que se produce una retroalimentación entre la dirección y los empleados, repercute positivamente en la eficacia de la empresa, en la confianza que los empleados tienen en ella, etc.

Comunicación ascendente

Este método permite a los empleados participar en las decisiones o presentar ideas y sugerencias a la alta dirección.

Es un complemento de la comunicación de arriba a abajo, por lo que es esencial combinar ambas y llegar al siguiente tipo de comunicación corporativa.

Comunicación horizontal

Se trata de una comunicación bidireccional, en la que se establece una retroalimentación activa entre todas las partes de la empresa, con el fin de motivar y dinamizar el trabajo diario de todos.

Este tipo de comunicación se confunde a menudo con hacer amigos, pero no siempre es así.

Se basa en mantener la camaradería, la colaboración y en saber trabajar en equipo. De esta manera, el equipo es capaz de trabajar en conjunto para lograr un mejor rendimiento y una mayor eficiencia en los negocios.

Por otra parte, hay diferentes herramientas para planificar y aplicar la estrategia de comunicación interna, como por ejemplo :

  • A través de las redes sociales, como la intranet de una empresa, un boletín o revistas de la empresa.
  • Acciones de grupo, como desayunos y reuniones estratégicas, visitas a directivos, etc.
  • Realización de entrenamiento y educación para los empleados, como programas de entrenamiento, cursos, etc.
  • También, medidas generales y específicas como encuestas o diagnósticos.

No debemos olvidar que el alma de la empresa es el equipo humano que la compone. Si los empleados no están satisfechos y contentos, el rendimiento no será bueno y, además, esto puede generar comentarios negativos hacia el exterior, lo que dará una imagen negativa de la propia empresa.

Enfoque en la comunicación externa a las empresas

Por otro lado, la comunicación externa se integra en la comunicación de la empresa y muestra la imagen que damos a nuestros clientes o clientes potenciales.

En otras palabras, la comunicación corporativa externa puede definirse como las acciones de comunicación que una empresa lanza hacia sus clientes o clientes potenciales.

La comunicación externa o el arte de las relaciones con los clientes

El propósito de este tipo de comunicación es mejorar la imagen de la marca, aumentar las ventas y establecer relaciones con los clientes, proveedores, accionistas y la sociedad en general.

Este tipo de comunicación ha evolucionado considerablemente con el tiempo, ya que hasta hace poco tiempo las organizaciones llevaban a cabo sus estrategias de comunicación centradas en el producto. Sin embargo, hoy en día, las estrategias de comunicación se centran en las personas.

Para ello, es importante seleccionar los canales a través de los cuales se difunden la empresa y sus mensajes.

No debemos olvidarnos de comunicar los valores de la empresa, porque la gente se siente cada vez más identificada con las marcas, y por lo tanto con las empresas. Esto es ventajoso para crear un vínculo más fuerte entre el cliente y la empresa.

Los medios por los que se quiere aparecer deben ser bien elegidos, y no abusados, lo que ayuda a mantener un equilibrio. Por ejemplo, estar en LinkedIn, Instagram, Tiktok o incluso asistir a exposiciones y eventos sobre temas relacionados con nuestro negocio son buenas opciones para mejorar la comunicación externa.

Otras formas de comunicación externa de la empresa pueden ser la publicidad audiovisual en televisión, radio, periódicos, etc., o el marketing digital, muy influyente hoy en día, que se puede lograr teniendo redes sociales propias de la empresa, actualizando contenidos, etc.

Servicio de atención al cliente

Hoy en día, las empresas no deben descuidar lo que puede ser el factor más importante para llegar a su público, comunicarse con ellos y construir una buena reputación como empresa: el servicio al cliente.

El servicio de atención al cliente es un servicio que las empresas ofrecen para conectar con sus clientes o clientes potenciales.

Este servicio se puede prestar por muchos medios, como las redes sociales, el chatbot en la web o incluso la atención a los clientes por parte de los cajeros en la propia tienda/supermercado de la empresa.

Sin embargo, un método tradicional, que atrae a muchos clientes, es el servicio telefónico, que ofrece una sensación de cercanía y mayor fiabilidad. Además, muchos clientes optan por este método porque puede proporcionarles soluciones más concretas y personalizadas a sus necesidades.

Un error que las empresas no pueden cometer es no ser capaces de gestionar eficazmente las llamadas entrantes, lo que a menudo da lugar a que las líneas se colapsen, a que un agente no pueda responder y, posiblemente, a la pérdida de clientes.

Para evitar este problema, las empresas pueden optar por instalar centralitas, que se encargan de distribuir y gestionar las llamadas entrantes para que siempre sean contestadas por la persona adecuada y lo más rápidamente posible; pero este sistema se está quedando obsoleto con la nueva era digital en la que vivimos.

Así que toma el relevo el software del centro de llamadas, un sistema que ofrece muchas ventajas y permite gestionar las llamadas desde cualquier lugar y con múltiples funcionalidades.

En primer lugar, ofrece la ubicuidad de los agentes encargados de recibir las llamadas, lo que le permite estar al servicio de los clientes en todas partes. Es decir, los empleados pueden trabajar en la oficina, en casa, en un café, en otra ciudad o país… sin problemas y sin necesidad de ninguna instalación física o virtual, porque este sistema está alojado al 100% en la nube, lo que también ayuda a reducir los costes.

Este sistema de nubes es posible gracias al nuevo software creado por Google, WebRTC, que permite realizar este tipo de trabajos en línea, desde cualquier dispositivo conectado a Internet y siempre en calidad HD.

Si se quiere obtener un beneficio, es importante tener en cuenta este tipo de detalles, para que el cliente o la persona que llama no se sienta desatendido o incapaz de coger el teléfono.

En resumen, la comunicación corporativa, ya sea interna o externa, no debe ser ignorada por la dirección de la empresa, ya que puede tener un impacto negativo en la imagen que se da al mundo exterior, así como en el balance final.

Pero si, por el contrario, se considera un elemento fundamental de la empresa, los resultados positivos serán visibles a corto y largo plazo, tanto en términos económicos como de satisfacción de los clientes y de los propios empleados de la empresa.

La comunicación en las organizaciones siempre estará unida y tendrá en cuenta todos los departamentos de la empresa, como los de finanzas, contabilidad, recursos humanos o gestión.

Deja una respuesta

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.